客戶關系管理(lǐ)（CRM）的(de)基本理(lǐ)念，是對(duì)客戶進行系統化(huà)的(de)研究，以改進對(duì)客戶的(de)服務水(shuǐ)平，在通(tōng)過提高(gāo)客戶的(de)忠誠度同時(shí)不斷争取新客戶和(hé)商機，以強大(dà)的(de)信息處理(lǐ)能力和(hé)技術力量确保企業業務行爲的(de)實時(shí)進行，力争爲企業帶來(lái)長(cháng)期穩定的(de)利潤。

 

 

 

可(kě)以說，正是“了(le)解你的(de)客戶”這(zhè)一核心問題，掀起了(le)使用(yòng)CRM解決方案的(de)巨瀾。而也(yě)正是這(zhè)個(gè)原因，我們才有必要去仔細考慮一個(gè)問題：CRM——多(duō)少是理(lǐ)念，多(duō)少是管理(lǐ)？

 

區(qū)别于傳統的(de)生産、銷售的(de)靜态商業模式，CRM遵照(zhào)企業“在線飛(fēi)行”的(de)要求将商業活動劃分(fēn)爲兩大(dà)類：第一類是企業與客戶的(de)互動關系，它包括營銷、銷售等直接的(de)市場(chǎng)行爲及産品服務與支持，這(zhè)又被稱爲前端辦公室（Front Office）的(de)職責；第二類是企業的(de)客戶研究，包括市場(chǎng)調查、細分(fēn)及客戶需求測量等。企業動态運營要求CRM系統必須能夠識别所有發生于産品、服務及客戶與企業間的(de)直接或間接關系，并且洞悉從這(zhè)種關系發生開始客戶與企業之間進行的(de)所有交互操作。而一般而言，CRM的(de)應用(yòng)将涉及到企業“在線飛(fēi)行”的(de)三個(gè)基本流程：營銷、銷售和(hé)客戶服務，所以CRM系統的(de)主要模塊有：營銷自動化(huà)（MA）、銷售過程自動化(huà)（SFA）和(hé)客戶服務（CS）。CRM系統中的(de)數據工具主要涉及商業策略、市場(chǎng)戰術和(hé)客戶支持等方面。

 

CRM解決方案的(de)出現以來(lái)，處于市場(chǎng)領導地位的(de)先進企業面對(duì)交互式客戶環境和(hé)支持結構的(de)變化(huà)，已開始接受CRM這(zhè)一概念和(hé)與其相關的(de)技術方案。一些渴望實現“在線飛(fēi)行”的(de)企業已著(zhe)手建立了(le)客戶關系系統，來(lái)綜合和(hé)自動控制客戶的(de)活動及消費過程。這(zhè)樣做(zuò)不僅能節約資金，還(hái)能夠增強客戶的(de)忠誠度，增加額外的(de)銷售機會，以創建和(hé)實現成熟的(de)、面向客戶的(de)綜合商業過程。

 

CRM與ERP系統結合，可(kě)以通(tōng)過Internet支持不斷擴展銷售和(hé)服務體系，改善産品的(de)發布和(hé)生産周期，以便企業在适當的(de)時(shí)間，針對(duì)适當的(de)客戶，推出适當的(de)産品。它還(hái)可(kě)以幫助企業捕捉、跟蹤、利用(yòng)所有的(de)客戶信息，從而使企業更好地管理(lǐ)銷售、服務和(hé)客戶資源。企業通(tōng)過CRM創新的(de)服務體系，還(hái)可(kě)進一步降低生産和(hé)銷售成本。

 

CRM将随著(zhe)網絡技術的(de)發展掀起更大(dà)的(de)波瀾。Internet的(de)創新、應用(yòng)和(hé)開拓，使得(de)傳統的(de)銷售模式不得(de)不讓位于目前的(de)信息集中的(de)新模式：在不同的(de)時(shí)間、不同的(de)地點，以不同的(de)方式實現整合的(de)系統銷售過程，企業可(kě)以更好的(de)與客戶進行實時(shí)溝通(tōng)，且從技術上保證了(le)“一對(duì)一”的(de)個(gè)性化(huà)服務的(de)實現。

 

快(kuài)速發展的(de)電子商務要求對(duì)産品、銷售等數據進行實時(shí)訪問，所以建立在Web上CRM産品才能滿足企業對(duì)産品用(yòng)戶化(huà)的(de)需求、對(duì)市場(chǎng)個(gè)性化(huà)的(de)需求、對(duì)銷售活動快(kuài)速進行計劃的(de)需求，從而從寬度和(hé)長(cháng)度上擴展企業的(de)市場(chǎng)增值鏈，實現企業的(de)“在線飛(fēi)行”。