ERP在中國經曆了(le)近二十年的(de)發展曆程。通(tōng)過對(duì)人(rén)、财、物(wù)、信息的(de)管理(lǐ)提高(gāo)企業的(de)生産效率。ERP成爲當今企業必不可(kě)少的(de)管理(lǐ)軟件,然而在采用(yòng)ERP的(de)過程中,企業與實施方也(yě)曆經了(le)艱難的(de)選擇和(hé)陣痛：從選型、購(gòu)買渠道、實施部署、持續發展等環節企業似乎都将面臨巨大(dà)風險——ERP軟件商、實施服務商、購(gòu)買企業互相扯皮，ERP失敗的(de)案例屢見不鮮，上百萬、上千萬的(de)投入打了(le)水(shuǐ)漂。CIO圈裏甚至流傳著(zhe)“不上ERP是在等死，上ERP就是在找死”的(de)魔咒。

 

然而ERP作爲先進的(de)管理(lǐ)理(lǐ)念并沒有因爲這(zhè)些困難而萎縮，ERP軟件廠商迎難而上，積極主動地面對(duì)實施過程中遇到的(de)種種問題，ERP廠商們由賣轉件轉爲賣服務以SaaS(軟件即服務)的(de)全新形态服務企業。

 

這(zhè)樣的(de)轉變能打破“上ERP就是在找死”的(de)魔咒麽?恐怕CIO的(de)顧慮并沒有完全打消。他(tā)們反映出來(lái)的(de)問題主要集中在：1、不管是軟件也(yě)好、SaaS也(yě)罷，出了(le)問題誰來(lái)解決?ERP售後響應時(shí)間是否迅速?在業務繁忙時(shí)，ERP軟件提供商的(de)服務能否跟上? 2、企業面對(duì)自身的(de)行業發展是否能提更爲供個(gè)性化(huà)的(de)服務?3、ERP軟件能否适應企業不斷成長(cháng)的(de)需求?

 

在ERP服務亂象叢生的(de)環境下(xià)，有著(zhe)電子商務行業領域十年經驗的(de)E店(diàn)寶率先提出“服務爲王”的(de)口号，并發布了(le)電商行業第一個(gè)行業服務新标準。E店(diàn)寶副總裁牟英亮先生将這(zhè)個(gè)标準總結爲：“敏捷、專業、可(kě)靠”六個(gè)字。

 

“敏捷”：主要體現在：基礎服務、大(dà)促服務、銷售咨詢服務。牟英亮指出“E電寶将全國業務會分(fēn)成幾個(gè)核心大(dà)區(qū)，共設33個(gè)分(fēn)支機構，提供7×24小時(shí)的(de)服務，有多(duō)達300個(gè)人(rén)實施和(hé)服務團隊，所有員(yuán)工24小時(shí)開機，隻要客戶有需求，就會派人(rén)幫助客戶解決問題。對(duì)企業員(yuán)工的(de)培訓我們也(yě)提供一對(duì)一上門服務，這(zhè)就是我們的(de)基礎的(de)服務。大(dà)促服務，拿一個(gè)雙11爲例，9月(yuè)初我們會提供雙11備戰的(de)培訓會，各種注意事項，我們都會給客戶做(zuò)詳細的(de)講解。9月(yuè)到11月(yuè)期間，幫助客戶對(duì)業務流程、标準逐個(gè)梳理(lǐ)。去年雙11，E店(diàn)寶承載了(le)淘寶全網訂單量的(de)30%，我們的(de)員(yuán)工爲電商提供了(le)上門支撐。在銷售咨詢服務上，我們會根據電商不同的(de)發展階段提供不同的(de)服務内容，讓客戶所采買的(de)東西最貼合于他(tā)現在的(de)業務的(de)産品模塊。”

 

“專業”：匹配的(de)流程，适合的(de)解決方案。“電商的(de)發展會有不同的(de)階段——初創期、發展期、成熟期。在初創期他(tā)做(zuò)一個(gè)産品業務，有一部分(fēn)是傳統活動，訂單處理(lǐ)就是他(tā)現在所需要的(de)服務，到了(le)成長(cháng)期，業務訂單更多(duō)，業務平台也(yě)越多(duō)。需求方案也(yě)會随之發生改變，除了(le)訂單能處理(lǐ)發貨之外，他(tā)在物(wù)流倉儲上有需求了(le)。電子商務最重要的(de)業務資源：一是渠道，一是會員(yuán)。維護會員(yuán)對(duì)整個(gè)業務管理(lǐ)和(hé)業務流程會有更高(gāo)，這(zhè)時(shí)有了(le)更精細化(huà)的(de)要求。到了(le)成熟期，他(tā)要做(zuò)整個(gè)行業資源的(de)一個(gè)整合，整個(gè)渠道業務的(de)拓展，這(zhè)塊給他(tā)衍生出跨平台的(de)業務整合，需要給他(tā)提供解決方案。在不同發展階段的(de)電商需要不同的(de)服務，我們不能拿著(zhe)一套軟件去打天下(xià)，也(yě)不會拿著(zhe)一套服務标準去打天下(xià)。”