商業客戶關系有其獨特的(de)市場(chǎng)特性和(hé)客戶特性。首先，商業企業的(de)客戶具有多(duō)元性，從黨政機關、經濟組織和(hé)社會團體，直到居民個(gè)人(rén)都是其客戶；其次，商業客戶需求具有多(duō)元性，從團體到個(gè)人(rén)，從城(chéng)市到農村(cūn)，從“金領”、“白領”到低收入家庭，對(duì)商業服務有各種層次的(de)需求；最後商業産品之間的(de)替代性較強，市場(chǎng)競争性較強，客戶使用(yòng)商業服務和(hé)購(gòu)買商品的(de)随機性也(yě)較強。

 

 

    這(zhè)些特點決定了(le)電信企業的(de)CRM有自己的(de)特點和(hé)需求：80％的(de)利潤來(lái)自占客戶總量20％的(de)企業客戶；客戶加入時(shí)間越長(cháng)，對(duì)商業企業的(de)價值越高(gāo)；老客戶介紹新客戶是最有效、最經濟的(de)銷售方式：了(le)解客戶産品的(de)需求才能推出滿足客戶需求的(de)服務，提高(gāo)客戶的(de)忠誠度并留住客戶；目标客戶的(de)類别劃分(fēn)越明(míng)确，促銷效果越好，轉換率越高(gāo)。

 

 

    針對(duì)商業企業的(de)特點和(hé)競争需求，要求商業CRM分(fēn)析的(de)主要内容有：一是有關客戶的(de)年齡、地區(qū)、性别、婚姻、種族、職業、職稱和(hé)文化(huà)水(shuǐ)平等；二是分(fēn)析占比例最大(dà)和(hé)最小的(de)客戶群；三是評定客戶信用(yòng)度、排名貢獻度和(hé)時(shí)段分(fēn)析；四是分(fēn)析客戶風險系數分(fēn)布以及對(duì)經營風險的(de)影(yǐng)響程度；五是分(fēn)析客戶的(de)流失情況等。

 

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