一、重新定義雲ERP

 

　　“傳統ERP是把數據、軟件放在用(yòng)戶那邊，供應商其實沒有可(kě)能把軟件當成一個(gè)長(cháng)期爲客戶不斷提供支持的(de)服務。”陳濤表示。

 

　　确實，傳統ERP是部署在客戶自己的(de)服務器上面，也(yě)就是業内通(tōng)常所說的(de)on-premise，客戶通(tōng)常每一年還(hái)需要支付ERP套件超過15%的(de)采購(gòu)價格給到ERP軟件供應商，作爲其年支持服務費用(yòng)。

 

　　陳濤解釋說，“雲ERP是放在我們統一的(de)服務器上，我們有機會持續爲每個(gè)客戶提供軟件升級和(hé)技術支持，當然這(zhè)也(yě)意味著(zhe)用(yòng)戶所有的(de)事情都是我們E店(diàn)寶的(de)事情——我們要爲用(yòng)戶提供包括服務器、存儲、軟件、網絡、帶寬等所有的(de)東西。”

 

　　打個(gè)比方，雲ERP就像手機App一樣，可(kě)以通(tōng)過不斷升級來(lái)完善自己的(de)功能。傳統ERP一年也(yě)不見得(de)升級一次，而E店(diàn)寶一個(gè)星期就更新一個(gè)版本，一個(gè)季度就進行一次大(dà)版本升級。所有這(zhè)些，當然又和(hé)個(gè)人(rén)級的(de)手機應用(yòng)不一樣，雲ERP也(yě)是ERP——每更新一個(gè)大(dà)版本，就要啓動市場(chǎng)部、銷售部通(tōng)知到客戶，客戶要知道升級了(le)什(shén)麽功能，帶來(lái)了(le)什(shén)麽價值？單從軟件層面就相當複雜(zá)了(le)，更别說還(hái)有硬件和(hé)流暢運營。

 

　　更悲催的(de)是，一到雙十一，所謂全民狂歡“過年了(le)”——所有電商的(de)流量、交易暴增，想想12306就知道要保障所有采用(yòng)E店(diàn)寶雲ERP的(de)電商順利“過年”會有多(duō)難——運營電商雲ERP真心不容易，特别是在中國，必須經過雙十一的(de)大(dà)考。

 

　　陳濤舉了(le)一個(gè)例子：有一個(gè)客戶在大(dà)前年雙十一之前的(de)時(shí)候，說雙十一要發10萬筆訂單，但沒有用(yòng)過軟件，E店(diàn)寶可(kě)不可(kě)以救他(tā)們一命？

 

　　其實E店(diàn)寶上一套軟件要實施半個(gè)月(yuè)——傳統大(dà)型ERP on-premise有“十月(yuè)懷胎”的(de)說法，小型的(de)會快(kuài)一些，雲的(de)更快(kuài)，因爲雲ERP通(tōng)常是标準化(huà)規範流程，但至少也(yě)需要幫助客戶梳理(lǐ)出規範的(de)流程，實際操作，培訓，直到客戶完全掌握。

 

　　在用(yòng)戶懇求的(de)情況下(xià)，E店(diàn)寶同意先把一兩個(gè)基礎功能用(yòng)起來(lái)，因爲這(zhè)單是救命的(de)，臨時(shí)趕鴨子上架，派出杭州區(qū)的(de)幾個(gè)小夥伴去現場(chǎng)給用(yòng)戶實施軟件。結果一上線，用(yòng)戶的(de)訂單湧入，瞬間就出了(le)很多(duō)問題，貨對(duì)不上，發不出去。

 

　　用(yòng)戶不理(lǐ)解，著(zhe)急上火，指責E店(diàn)寶的(de)軟件不行。這(zhè)個(gè)緊要關頭，是陳濤緊急決定，帶著(zhe)2名大(dà)牛連夜奔赴現場(chǎng)。進場(chǎng)之後，經過一番檢驗，發現他(tā)自己内部工作都沒有做(zuò)，商品的(de)條碼對(duì)應不上，對(duì)軟件上線不夠重視，操作流程也(yě)有問題，所以大(dà)量訂單湧入的(de)時(shí)候，一下(xià)子就慌了(le)。

 

　　陳濤他(tā)們趕緊建議(yì)采取補救措施，先是讓程序員(yuán)做(zuò)了(le)一些工具，給客戶發群發短信，然後對(duì)數據臨時(shí)調整，然後陳濤的(de)人(rén)接管操作，經過一天的(de)奮戰，貨終于發出去了(le)。而且把客戶所有問題排查清楚了(le)——大(dà)部分(fēn)是客戶自身的(de)原因。

 

　　“後來(lái)這(zhè)個(gè)客戶成了(le)我們忠實的(de)客戶，還(hái)給我們介紹了(le)至少幾十家新客戶。”陳濤坦言，“其實我們面臨著(zhe)就是這(zhè)樣的(de)市場(chǎng)，用(yòng)戶有時(shí)候不懂(dǒng)軟件，沒有ERP的(de)經驗，他(tā)們覺得(de)你就是理(lǐ)所應當的(de)，上來(lái)就萬事大(dà)吉了(le)，他(tā)們不知道上一套軟件是大(dà)家一起來(lái)協作完成的(de)。”

 

　　不過上述這(zhè)個(gè)案例，其實陳濤起初是拒絕的(de)——雙十一的(de)時(shí)候E店(diàn)寶團隊上下(xià)24小時(shí)待命，所有的(de)銷售人(rén)員(yuán)停止銷售。“雙十一我們最容易賣軟件，但是我們不賣，我們爲客戶停下(xià)來(lái)，照(zhào)顧他(tā)們，幫助他(tā)們穩妥的(de)度過雙十一。”陳濤表示，“前年的(de)雙十一我三天三夜沒有睡(shuì)覺，去年我睡(shuì)的(de)很好，一共就收到4個(gè)投訴電話(huà)，感覺挺好的(de)。”

 

　　據了(le)解，陳濤的(de)手機到現在爲止都還(hái)是客戶投訴通(tōng)道的(de)電話(huà)之一。

 

　　二、梳理(lǐ)服務新标準

 

　　“對(duì)于ERP行業來(lái)說，服務就是讓客戶能夠真正用(yòng)上、用(yòng)好你的(de)ERP。所以服務是我們的(de)立身之本，如果我們脫離了(le)服務就什(shén)麽都沒有了(le)。”陳濤對(duì)服務有著(zhe)自己獨到的(de)看法，“我們的(de)服務抽象出來(lái)三個(gè)詞，敏捷、專業、可(kě)靠，能做(zuò)到這(zhè)三點真心不容易，但這(zhè)是我們的(de)理(lǐ)念，是我們的(de)标準。”

 

　　什(shén)麽是敏捷？

 

　　傳統的(de)ERP可(kě)以以财務爲中心，而電商是業務型的(de)ERP，電子商務發展遠(yuǎn)比财物(wù)發展要快(kuài)，快(kuài)到每天都在變化(huà)。各種平台日新月(yuè)異，經營是零售、O2O、分(fēn)銷、門店(diàn)，各種模式應運而生，所以電商ERP靠一個(gè)固定化(huà)的(de)軟件包模式，是沒有辦法适應這(zhè)一市場(chǎng)的(de)。所以電商ERP不僅是工具，更是服務，是一種持續不斷的(de)，敏捷更新的(de)運營。E店(diàn)寶的(de)開發人(rén)員(yuán)就是服務人(rén)員(yuán)。從開發到市場(chǎng)，從銷售到支持，可(kě)以稱爲是全員(yuán)服務。

 

　　什(shén)麽是專業？

 

　　E店(diàn)寶剛剛發布的(de)3.2版本，開始真正進行行業細化(huà)。

 

　　舉個(gè)例子，食品藥妝行業的(de)商品保質期特别重要。如果商品過期，那就隻能銷毀，這(zhè)就會給企業帶來(lái)巨大(dà)損失。E店(diàn)寶的(de)方案是，商品出庫的(de)規則可(kě)以按照(zhào)保質期自定義，不一定是先到的(de)批次先出庫，可(kě)以是保質期較短的(de)先出庫，在倉庫什(shén)麽位置，一目了(le)然。

 

　　陳濤拿E店(diàn)寶的(de)大(dà)客戶寶潔舉例——作爲快(kuài)消品，寶潔産品經常開展促銷活動，從常見的(de)“雙十一”大(dà)促，到日 常的(de)“滿減滿贈”，再到諸如“掃碼節”這(zhè)樣的(de)新促銷活動，E店(diàn)寶ERP能夠根據不同促銷形式如制定産品組合套裝、滿減滿贈組合，采取系統自動追加，贈品的(de)庫存也(yě)能同步實現更新。而且還(hái)與客戶的(de)SAP财務軟件對(duì)接，完成财務信息同步對(duì)賬。

 

　　又比如，飲料如啤酒這(zhè)類商品，包裹重，運費高(gāo)，快(kuài)遞配送要求高(gāo)，快(kuài)遞計費算(suàn)破頭。如何計算(suàn)各快(kuài)遞公司各地配送費用(yòng)的(de)不同？比如首重續重，階段運費，按價計價等，如何判斷選擇快(kuài)遞，并且自動匹配快(kuài)遞？E店(diàn)寶有過往大(dà)數據的(de)支撐，對(duì)此可(kě)以做(zuò)到一目了(le)然。

 

　　此外，電商企業日常接收退回的(de)商品數量大(dà)，不同批号的(de)商品很難管理(lǐ)批号。E店(diàn)寶專門設計了(le)貨位上架，批次貨位管理(lǐ)，比如哪個(gè)貨架優先撿貨？退貨可(kě)銷商品可(kě)以上架到哪個(gè)貨架，都是行業專業的(de)解決方案。

 

　　上面談的(de)還(hái)都是食品藥妝行業的(de)細分(fēn)應用(yòng)，其他(tā)如服裝鞋帽、3C電子等等細分(fēn)行業，E店(diàn)寶都推出了(le)相應的(de)專業ERP解決方案。E店(diàn)寶的(de)這(zhè)種細分(fēn)，讓筆者很容易聯想到全球第三大(dà)ERP供應商Infor的(de)戰略，兩家如出一轍，隻不過E店(diàn)寶從一開始就把雲ERP的(de)運營服務理(lǐ)念作爲其發展基礎。

 

　　什(shén)麽是可(kě)靠？

 

　　對(duì)可(kě)靠的(de)理(lǐ)解是系統的(de)穩定性，數據的(de)安全性。據悉，E店(diàn)寶采用(yòng)國内最有節操的(de)公有雲服務平台——微軟Azure作爲類似雙十一這(zhè)種極具業務彈性擴展的(de)電商ERP的(de)可(kě)靠保障。

 

　　其次，陳濤介紹，E店(diàn)寶發展壯大(dà)之後，經過過去一年半的(de)内功修煉，已經把E店(diàn)寶的(de)服務流程标準化(huà)了(le)。“以前E店(diàn)寶100人(rén)左右規模，現在幾百人(rén)，馬上是上千人(rén)的(de)隊伍。”陳濤坦言，“标準化(huà)的(de)服務流程對(duì)于我們未來(lái)的(de)發展來(lái)說非常關鍵，去年一年我們打下(xià)了(le)很好的(de)框架，從流程、制度、管理(lǐ)到人(rén)才引入，這(zhè)也(yě)是服務可(kě)靠的(de)一部分(fēn)。”

 

　　三、未來(lái)之路

 

　　大(dà)多(duō)數中小企業得(de)以在市場(chǎng)上生存的(de)一個(gè)關鍵就是服務爲王，難的(de)是如何在企業做(zuò)大(dà)了(le)之後，依然堅持“服務爲王”的(de)理(lǐ)念。或許，陳濤身處于互聯網和(hé)電商這(zhè)個(gè)口碑傳播極具市場(chǎng)影(yǐng)響的(de)行業，因此服務好、運營好每一個(gè)客戶都至關重要，都在爲E店(diàn)寶這(zhè)個(gè)品牌點贊。應該說，SaaS軟件即服務在陳濤這(zhè)兒(ér)不是一句空話(huà)。

 

　　值得(de)一提的(de)是，既然身處互聯網和(hé)電商行業，陳濤就必須按照(zhào)這(zhè)個(gè)行業特有的(de)思維方式和(hé)玩法出牌——不靠主營的(de)ERP軟件掙錢。

 

　　“我們軟件的(de)基礎版本不到4萬塊錢。這(zhè)套ERP提供帶寬服務器和(hé)升級支持服務，不僅打通(tōng)了(le)全網的(de)電商平台的(de)訂單，還(hái)幫客戶打通(tōng)流量來(lái)源;不僅提供上門的(de)診斷，還(hái)提供15天的(de)上門實施培訓，幫助客戶梳理(lǐ)企業内部流程，幫助客戶把倉庫的(de)規劃管理(lǐ)做(zuò)好，直到客戶滿意。”陳濤解釋說，幾萬元的(de)ERP包含了(le)這(zhè)麽多(duō)内容和(hé)服務，軟件隻是配套而已，其實就是個(gè)成本費，到現在E店(diàn)寶還(hái)在賠錢，靠融資吃(chī)飯。

 

　　據了(le)解，聖特爾·E店(diàn)寶目前已經經曆了(le)A輪和(hé)B輪兩輪融資，B輪的(de)投資方爲國内頂級風投紀源資本，陳濤透露，今年聖特爾·E店(diàn)寶不排除還(hái)會再進行一輪融資。

 

　　“我們看好E店(diàn)寶的(de)一個(gè)重要原因是E店(diàn)寶堅持獨立發展的(de)思路，拒絕抱大(dà)腿，這(zhè)是非常不容易的(de)。”紀源資本副總裁Joshua Wu表示，“拒絕誘惑，才能夠保證平台的(de)公平性、客觀性及數據的(de)獨立性。E店(diàn)寶每年有上百個(gè)電商平台需要對(duì)接，這(zhè)些客觀性的(de)數據毫無疑問是有價值的(de)。”

 

　　在Joshua Wu和(hé)陳濤看來(lái)，聖特爾·E店(diàn)寶未來(lái)有著(zhe)廣闊的(de)發展空間。

 

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