決策分(fēn)析技術在客戶關系管理(lǐ)的(de)各個(gè)階段都有廣泛的(de)應用(yòng)，或者、說已成爲其内在的(de)一部分(fēn)，這(zhè)一點存歐美(měi)等發達國家尤爲明(míng)顯，主要原因在于市場(chǎng)競争的(de)壓力。

 

 

    以個(gè)人(rén)經驗爲主導的(de)客戶關系管理(lǐ)在當今激烈的(de)市場(chǎng)競争環境中已暴露了(le)諸多(duō)不足。計算(suàn)機技術的(de)發展使海量數據的(de)存儲和(hé)利用(yòng)成爲可(kě)能，而運用(yòng)科學分(fēn)析的(de)方法将數據轉化(huà)成可(kě)利用(yòng)的(de)信息也(yě)變成了(le)事實。決策分(fēn)析技術就是實現将數據轉化(huà)成可(kě)利用(yòng)信息的(de)具體技術。它完全彌補了(le)人(rén)在多(duō)維數據面前思維的(de)不足，人(rén)的(de)主觀和(hé)片面性以及人(rén)的(de)思考在量上的(de)局限性。因此，決策分(fēn)析技術在客戶關系管理(lǐ)上的(de)應用(yòng)是一個(gè)再自然不過的(de)選擇。實踐證明(míng)，在一個(gè)科技發達的(de)國家，一個(gè)公司的(de)客戶關系管理(lǐ)必然會運用(yòng)決策分(fēn)析技術，否則，在市場(chǎng)競争中将會處于劣勢而被淘汰。

 

 

    在中國内地，客戶關系管理(lǐ)的(de)概念已被接受，人(rén)們對(duì)體現客戶關系管理(lǐ)的(de)客戶生命周期管理(lǐ)也(yě)很熟悉。然而量化(huà)的(de)客戶關系管理(lǐ)遠(yuǎn)未開始。其原因很多(duō)，主要在以下(xià)幾個(gè)方面：

 

 

    第一，缺少資深專家。在中國内地，受到良好訓練的(de)博士們大(dà)多(duō)還(hái)是固守在學術領域，因而企業界缺少能将尖端科學方法運用(yòng)于實踐的(de)人(rén)才；同時(shí)，企業界也(yě)缺少直接培養這(zhè)樣人(rén)才的(de)基礎，這(zhè)就造成了(le)企業界在這(zhè)方面隻有極少甚至幾乎沒有可(kě)利用(yòng)的(de)人(rén)才。

 

 

    第二，科技發達程度不夠。這(zhè)主要表現在信息收集系統和(hé)策略執行系統還(hái)沒有到位。如移動的(de)客戶服務必須打開戶所在地的(de)電話(huà)等等。

 

 

    第三，引進人(rén)才存有偏差。中國内地的(de)發展在很多(duō)方面都是跳躍式的(de)發展，然而在量化(huà)客戶關系管理(lǐ)上卻是漸進式的(de)。主要表現在較多(duō)地引進東南(nán)亞國家的(de)人(rén)才。這(zhè)部分(fēn)人(rén)由于受到其訓練和(hé)經驗所限，在理(lǐ)解量化(huà)客戶關系管理(lǐ)上仍有相當的(de)距離。

 

 

    因此，在客戶關系管理(lǐ)上，其基本表現是美(měi)國上個(gè)世紀90年代初的(de)做(zuò)法，現已相差接近20年。中國内地的(de)企業狀況在過去若幹年的(de)基本表現就是在緩慢(màn)地引進量化(huà)的(de)客戶關系管理(lǐ)。

 

 

    但并不排除一些具有長(cháng)遠(yuǎn)眼光(guāng)的(de)企業，已在量化(huà)的(de)客戶關系管理(lǐ)上優先走了(le)很多(duō)步。而世界範圍的(de)金融危機也(yě)給中國内地企業帶來(lái)了(le)引進歐美(měi)資深管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的(de)機會。

 

 

    總的(de)趨勢可(kě)以說是令人(rén)充滿信心的(de)。從市場(chǎng)交流的(de)情況來(lái)說，量化(huà)的(de)客戶關系管理(lǐ)已在很多(duō)領域初露鋒芒，這(zhè)包括金融、保險、電信、零售、互聯網等等。相信在不久的(de)将來(lái)，量化(huà)的(de)客戶關系管理(lǐ)将被大(dà)多(duō)數企業所接受。

 

 

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