客戶關系管理(lǐ)的(de)概念已經有相當長(cháng)的(de)曆史。它的(de)提出不僅是爲了(le)更有效地管理(lǐ)與客戶的(de)關系，更是爲了(le)将以客戶爲中心的(de)經營理(lǐ)念貫穿到業務的(de)各個(gè)環節。它的(de)具體應用(yòng)是一個(gè)相對(duì)複雜(zá)的(de)過程，且至少包括以下(xià)三方面：系統、分(fēn)析追蹤和(hé)更新維護。

 

 

    在系統建設方面，記錄和(hé)追蹤客戶活動信息系統，與客戶溝通(tōng)的(de)系統，設計和(hé)實施公司策略以及可(kě)以有效地服務于客戶的(de)平台等等都是基本要求。在分(fēn)析追蹤方面，自動化(huà)的(de)報表功能，數據的(de)采集功能，基本的(de)分(fēn)析工具等也(yě)都是不可(kě)或缺的(de)。在更新維護方面，維護和(hé)不斷更新的(de)機制在客戶關系管理(lǐ)中至關重要，這(zhè)是關系到公司是否與市場(chǎng)同方向，是否能夠生存的(de)問題。上述問題都能通(tōng)過應用(yòng)SAS來(lái)實現。

 

 

    研究客戶關系管理(lǐ)，通(tōng)常不是從管理(lǐ)客戶關系的(de)功能部門入手，而是将其看成一個(gè)完整且随市場(chǎng)變化(huà)的(de)一個(gè)體系；将這(zhè)個(gè)系統各個(gè)階段的(de)主要任務及各個(gè)階段的(de)相互聯系展示出來(lái)，用(yòng)最有效的(de)辦法解決問題并去完成各階段的(de)任務，從而完成這(zhè)個(gè)體系追求的(de)中心任務。例如，找到并發展更多(duō)的(de)高(gāo)收益的(de)新客戶，同時(shí)與現有的(de)客戶建立更牢固的(de)關系。

 

 

    基于這(zhè)一思想，人(rén)們提出了(le)客戶關系管理(lǐ)的(de)生命周期概念。即客戶關系管理(lǐ)可(kě)以通(tōng)過對(duì)客戶的(de)生命周期管理(lǐ)來(lái)體現。這(zhè)一關系可(kě)以用(yòng)下(xià)面的(de)圖标展示出來(lái)（如圖1所示）：注意，在生命周期的(de)每一個(gè)階段，客戶需求分(fēn)析（如對(duì)新産品、新服務等）是必不可(kě)少的(de)。客戶生命周期管理(lǐ)可(kě)以反映客戶關系管理(lǐ)，那麽如何找到一個(gè)最優的(de)方法對(duì)客戶進行生命周期管理(lǐ)呢(ne)？經過半個(gè)多(duō)世紀從方法到實踐的(de)努力，随著(zhe)計算(suàn)機的(de)飛(fēi)躍發展，這(zhè)個(gè)方法找到了(le)，就是量化(huà)的(de)客戶關系管理(lǐ)。

 

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