管理(lǐ)大(dà)師彼得(de)德魯克告誡我們：“衡量一個(gè)企業是否興旺發達，隻要回頭看看其身後的(de)顧客隊伍有多(duō)長(cháng)就一清二楚了(le)。”每一位企業家就是爲其身後源源不斷的(de)客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場(chǎng)。現實的(de)情況是怎麽樣的(de)呢(ne)?

　　結識了(le)新朋友，忘記了(le)老朋友； 

　　獎勵了(le)新客戶，冷(lěng)落了(le)老客戶； 

　　新客戶在流入，老客戶在流失。 

　　就像一個(gè)“漏鬥”，爲了(le)保持漏鬥的(de)一定盛水(shuǐ)量(客戶量)，要彌補不斷流失的(de)老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏鬥”是不夠的(de)，必須更換經營模式，CRM就是由以産品爲中心轉向以客戶爲中心，由推銷産品轉向營銷産品。 

　　這(zhè)就是著名的(de)“漏鬥原理(lǐ)”，同時(shí)在CRM中得(de)到了(le)相應的(de)體現。企業可(kě)以在一周内失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得(de)到另外100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷售業績沒有受到任何影(yǐng)響，而實際上爲争取這(zhè)些新客戶所花費的(de)宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得(de)多(duō)，從企業投資回報程度的(de)角度考慮是非常不經濟的(de)。因此，以“漏鬥”原理(lǐ)作爲制定企業的(de)營銷策略的(de)指導思想，隻适應于傳統的(de)生産觀念以及産品觀念和(hé)推銷觀念爲主導的(de)時(shí)代。如今，買方市場(chǎng)情況下(xià)，産品同質化(huà)程度越來(lái)越高(gāo)，同時(shí)，由于科學技術的(de)發展，産品本身的(de)生命周期也(yě)是越來(lái)越短，很多(duō)企業推出的(de)營銷策略和(hé)手段也(yě)大(dà)同小異，消費者已變得(de)相當理(lǐ)智，所以對(duì)客戶進行維護和(hé)售後的(de)服務非常有必要，利用(yòng)CRM來(lái)及時(shí)地處理(lǐ)和(hé)跟進客戶提出的(de)問題，避免跟進不及時(shí)而造成客戶的(de)流失；同時(shí)利用(yòng)CRM的(de)郵件及系統提醒功能在适當的(de)時(shí)候給予客戶一定的(de)關懷與支持。 

　　案例：10年前，IBM的(de)年銷售額由100億迅速增長(cháng)到500億美(měi)元時(shí)，IBM營銷經理(lǐ)羅傑斯談到自己的(de)成功之處時(shí)說：“大(dà)多(duō)數公司營銷經理(lǐ)想的(de)是争取新客戶, 但我們成功之處在于留住老客戶；我們IBM爲滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。”

又如，号稱“世界上最偉大(dà)的(de)推銷員(yuán)”的(de)喬·吉拉德，15年中他(tā)以零售的(de)方式銷售了(le)13001 輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他(tā)所創造的(de)汽車銷售最高(gāo)記錄至今無人(rén)打破。他(tā)總是相信賣給客戶的(de)第一輛汽車隻是長(cháng)期合作關系的(de)開端，如果單輛汽車的(de)交易不能帶來(lái)以後的(de)多(duō)次生意的(de)話(huà)，他(tā)認爲自己是一個(gè)失敗者。65%的(de)交易多(duō)數來(lái)自于老客戶的(de)再度購(gòu)買或者老客戶介紹過來(lái)的(de)新客戶。他(tā)成功的(de)關鍵是爲現行客戶提供足夠的(de)高(gāo)質量服務，使他(tā)們再次回來(lái)買汽車。可(kě)見，成功的(de)企業和(hé)成功的(de)營銷員(yuán)，把留住老客戶作爲企業與自己發展的(de)頭等大(dà)事之一來(lái)抓。留住老客戶比挖掘新客戶，甚至比市場(chǎng)占有率重要。 

對(duì)于企業來(lái)說，企業的(de)顧客不外乎兩類，一類是新顧客，一類是老顧客，而在一個(gè)企業開業初期，可(kě)能新顧客所占的(de)比例會偏大(dà)，可(kě)是到了(le)後期，老顧客占用(yòng)的(de)比例就會增大(dà)，有些甚至可(kě)以達到70℅以上。所以我們想要提升企業的(de)銷售業績，很重要的(de)一個(gè)方面就是要把握好老顧客。而把握好老顧客，說到底就是做(zuò)好對(duì)老顧客的(de)服務工作。 

　　即使老顧客不買，我們應該更需要服務好她，跟她建立好良好的(de)關系。記得(de)以前有個(gè)公司在服務老顧客的(de)時(shí)候有句引導語就非常有意思：“要十分(fēn)熱(rè)愛(ài)隻梳頭、不買單的(de)老顧客，百分(fēn)熱(rè)愛(ài)一天來(lái)一次的(de)老顧客，萬分(fēn)熱(rè)愛(ài)一天來(lái)三次的(de)老顧客。“這(zhè)句話(huà)充分(fēn)說明(míng)了(le)該以怎樣的(de)态度來(lái)對(duì)待老顧客。可(kě)能大(dà)家會說，一天來(lái)三次的(de)老顧客有可(kě)能嗎？據市場(chǎng)的(de)調查，這(zhè)的(de)确是非常常見的(de)事情，她們的(de)很多(duō)老顧客和(hé)銷售人(rén)員(yuán)的(de)關系都非常好，有些老顧客有事沒事就到公司裏來(lái)了(le)，家裏有什(shén)麽喜事也(yě)會請銷售人(rén)員(yuán)到家裏做(zuò)客，完全把銷售員(yuán)當成了(le)非常要好的(de)朋友。試問，當顧客關系能處理(lǐ)到這(zhè)個(gè)份上的(de)時(shí)候，還(hái)有做(zuò)不好的(de)服務嗎？還(hái)有提不上去的(de)業績嗎?

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