企業實施CRM時(shí)應注意的(de)問題

十幾年市場(chǎng)競争的(de)磨練，尤其是中國加入世界貿易組織之後，競争的(de)壓力使得(de)中國的(de)企業對(duì)于可(kě)以提高(gāo)競争力的(de)各種營銷方法和(hé)管理(lǐ)方式表現出了(le)巨大(dà)的(de)熱(rè)情和(hé)嘗試的(de)興趣，CRM就是一個(gè)很典型的(de)例子，很多(duō)企業都對(duì)CRM産生了(le)極大(dà)的(de)興趣，而且成功應用(yòng)CRM的(de)确可(kě)以更好地幫助企業進行市場(chǎng)開拓。目前CRM在國内的(de)市場(chǎng)很大(dà)，預計2003年将達到四至五千萬美(měi)元。但是，有的(de)企業卻迷信于CRM，認爲隻要實施CRM，就定會取得(de)開拓市場(chǎng)的(de)新局面，就可(kě)以改善企業的(de)經濟效益。針對(duì)這(zhè)種現象，本文作者在對(duì)CRM進行的(de)深入分(fēn)析和(hé)結合自身的(de)實際工作經驗基礎上，認爲以下(xià)幾個(gè)方面是影(yǐng)響CRM獲得(de)成功的(de)關鍵：

 

一、正确理(lǐ)解CRM的(de)内涵

 

無論是20世紀80年代的(de)MRPII、90年代的(de)ERP、還(hái)是現在的(de)CRM，不管廠商給這(zhè)些企業和(hé)管理(lǐ)方法賦予什(shén)麽樣的(de)名字，考察一種耗資巨大(dà)、涉及部門、人(rén)員(yuán)衆多(duō)的(de)管理(lǐ)軟件是否能夠對(duì)企業的(de)經營和(hé)競争力帶來(lái)好處，必須先搞清楚管理(lǐ)軟件所包含的(de)管理(lǐ)思想。

 

伴随著(zhe)關系營銷的(de)産生和(hé)它的(de)科學性不斷被證實，它的(de)核心内容——客戶關系管理(lǐ)理(lǐ)論越來(lái)越被企業所重視。經過分(fēn)析，客戶關系管理(lǐ)是建立在兩個(gè)經濟學論據基礎之上的(de)，具有重大(dà)的(de)經濟意義。第一個(gè)論據：保持一個(gè)老客戶的(de)費用(yòng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于争取一個(gè)新客戶的(de)費用(yòng)。第二個(gè)論據：公司與客戶的(de)關系越持久，這(zhè)種關系對(duì)公司就越有利可(kě)圖。 很多(duō)企業重視與客戶的(de)雙赢關系，因此企業把管理(lǐ)好自身的(de)客戶、擁有更多(duō)的(de)客戶信息以及更好地爲客戶服務當成企業營銷管理(lǐ)的(de)重要過程來(lái)抓。這(zhè)樣，爲了(le)提供更加全面、系統的(de)信息，就誕生了(le)CRM，從而爲企業更好地管理(lǐ)客戶信息、更好地爲客戶服務提供了(le)保證。但是有一點，應用(yòng)CRM的(de)企業一定要注意CRM隻是一個(gè)工具，隻有在企業進行科學管理(lǐ)的(de)基礎上，隻有在企業建立以客戶爲導向營銷觀念的(de)基礎上，隻有在企業注重産品質量和(hé)售後服務等條件的(de)基礎上，才能獲得(de)理(lǐ)想的(de)效果。

 

二、将CRM當作一個(gè)過程

 

CRM和(hé)财務軟件都是一種應用(yòng)軟件，但卻有本質的(de)區(qū)别，财務軟件的(de)通(tōng)用(yòng)性很強，企業所需要的(de)功能都是一樣，因此，企業購(gòu)買财務軟件後就可(kě)以立即應用(yòng)，但是CRM卻不一樣，CRM是指使用(yòng)信息技術（IT）建立、保持和(hé)維護客戶資源的(de)一種手段，不同的(de)企業對(duì)維護客戶資源的(de)理(lǐ)解不一樣，而且對(duì)應用(yòng)CRM所要達到的(de)功能的(de)看法也(yě)不一緻。因此，企業首先應該将CRM作爲一個(gè)過程看待，理(lǐ)解它是一個(gè)需要不斷修改、完善和(hé)補充的(de)過程。CRM具有巨大(dà)的(de)功能，很多(duō)企業在應用(yòng)之初都隻是應用(yòng)其中很少的(de)幾種功能，但随著(zhe)企業對(duì)CRM認識的(de)不斷深入，CRM的(de)功能也(yě)就在不斷地被挖掘，而且已錄入CRM中的(de)信息也(yě)需要進行不斷的(de)補充和(hé)修正，這(zhè)就需要CRM的(de)實施團隊不斷對(duì)CRM實施過程進行評估和(hé)針對(duì)新的(de)需求進行各種功能的(de)挖掘，因此CRM是一個(gè)不斷修改、完善的(de)過程，企業隻有把CRM作爲一個(gè)過程來(lái)看待才不會急功近利，影(yǐng)響實施的(de)效果。

 

三、企業全員(yuán)參與原則

 

企業通(tōng)過使用(yòng)CRM可(kě)以更好地爲客戶服務、改善與客戶關系以及确保客戶對(duì)企業的(de)忠誠，這(zhè)就要求企業必須及時(shí)了(le)解客戶的(de)需求，保質保量地爲客戶提供所需産品和(hé)更好地爲客戶服務。雖然很多(duō)企業在實施CRM時(shí)由市場(chǎng)部門（銷售部門）統一負責，但是CRM的(de)實施過程中需要制造部門、财務部門和(hé)物(wù)資部門等共同的(de)努力以及企業高(gāo)層領導的(de)關心與幫助，比如，财務部門一定要對(duì)合同的(de)回款情況與市場(chǎng)部門/銷售部門進行及時(shí)的(de)溝通(tōng)，制造部門對(duì)産品的(de)進度情況要及時(shí)與市場(chǎng)部門/銷售部門溝通(tōng)，物(wù)資部門要将庫存産品及時(shí)與市場(chǎng)部門/銷售部門進行溝通(tōng)。隻有企業各部門的(de)齊心協力和(hé)領導的(de)充分(fēn)重視才能保證CRM的(de)實施達到理(lǐ)想的(de)效果。

 

四、與供應商的(de)共同努力

 

企業在實施CRM時(shí)，爲了(le)達到預期的(de)效果，需要與CRM軟件供應商進行不斷的(de)溝通(tōng)，包括在項目實施前把自己的(de)需求和(hé)單位的(de)基本情況向供應商進行詳細地介紹，在實施過程中對(duì)出現的(de)各類問題和(hé)産生的(de)新需求及時(shí)請供應商給予修改，多(duō)與供應商保持聯系，這(zhè)樣才能使供應商按照(zhào)企業的(de)需求更好地爲企業服務。但是，應用(yòng)CRM的(de)企業不能過分(fēn)地依賴于供應商，因爲，任何CRM的(de)供應商，都不可(kě)能滿足企業的(de)所有要求，企業在實施CRM的(de)過程中，要加大(dà)投入力度，不斷地對(duì)CRM的(de)功能進行挖掘、完善。因此企業應用(yòng)CRM的(de)成功與否，取決于企業與供應商之間的(de)溝通(tōng)能力、CRM質量以及企業在CRM項目上的(de)投入程度。

 

上面所講述的(de)四個(gè)方面就是企業在實施CRM過程中應該注意的(de)問題，如果應用(yòng)CRM的(de)企業能夠處理(lǐ)好以上問題，那麽就一定能夠通(tōng)過CRM而提高(gāo)企業的(de)經濟效益。