什(shén)麽？不要讓總裁聽(tīng)到你這(zhè)麽說！等待經濟形勢好轉的(de)員(yuán)工們最好調整一下(xià)自己的(de)想法！如果你一味地等著(zhe)經濟形勢的(de)扭轉而不是去想辦法增加市場(chǎng)份額從現有客戶那裏賺更多(duō)的(de)錢，那麽你就該重新檢討(tǎo)一下(xià)你的(de)策略了(le)。
我敢說你并沒有考慮一些技術解決方案，如CRM等能夠指導銷售人(rén)員(yuán)開發遠(yuǎn)景客戶，教會所有的(de)銷售人(rén)員(yuán)哪些是交叉銷售和(hé)向上銷售的(de)機會，這(zhè)正是你的(de)企業所缺少的(de)！回報是相當快(kuài)的(de)，幾個(gè)星期最多(duō)幾個(gè)月(yuè)。但如果你不尋找，又如何知道呢(ne)？
在你所處的(de)行業中仍然有人(rén)在不斷的(de)獲取業務...爲什(shén)麽那個(gè)人(rén)不是你？你希望讓你的(de)競争對(duì)手保持它的(de)市場(chǎng)份額而你保持你的(de)嗎？爲什(shén)麽你不試著(zhe)爲客戶提供更好的(de)服務，變得(de)更激進一點或者交叉銷售其它産品，從客戶那裏賺更多(duō)的(de)錢呢(ne)？
會不會是因爲你的(de)銷售人(rén)員(yuán)沒有獲得(de)知曉這(zhè)些機會的(de)恰當信息？如果你還(hái)沒有配置恰當的(de)CRM解決方案的(de)确非常有可(kě)能錯過許多(duō)機會！
如何得(de)知你的(de)客戶不再從競争對(duì)手哪裏進行更多(duō)的(de)購(gòu)買？你的(de)銷售員(yuán)們意識到他(tā)們所占的(de)客戶“錢包份額”嗎？你怎麽才能把這(zhè)些信息傳遞給内部銷售人(rén)員(yuán)或客戶服務代表？怎麽才能？這(zhè)些信息出現在他(tā)們面前的(de)電腦(nǎo)屏幕上了(le)嗎？能夠做(zuò)到這(zhè)樣嗎？這(zhè)些信息對(duì)與客戶打交道的(de)員(yuán)工有何價值？它們有助于員(yuán)工捕捉機會并赢得(de)持續不斷的(de)業務嗎？
6.我們沒有傳統客戶。
那麽，這(zhè)就能代表他(tā)們會無條件接受你的(de)所作所爲嗎？如果在你公司服務了(le)10年的(de)銷售人(rén)員(yuán)去了(le)你的(de)對(duì)手那裏，他(tā)的(de)客戶還(hái)會從你這(zhè)兒(ér)進行購(gòu)買嗎？我對(duì)此表示懷疑！
CRM能夠幫助你控制和(hé)管理(lǐ)客戶信息并追蹤客戶機會和(hé)活動，全方位地爲他(tā)們提供更優質的(de)服務——包括銷售，營銷，客戶服務等等。無論你是一年購(gòu)買一次，通(tōng)過互聯網下(xià)訂單或把訂單寫在一張餐巾紙上，它都能将客戶活動記錄在某個(gè)地方，讓你的(de)全體員(yuán)工浏覽并在此基礎上獲取他(tā)們是誰，他(tā)們想要什(shén)麽，他(tā)們希望何時(shí)何地如何獲得(de)他(tā)們想要的(de)東西等等客戶信息，從而更好地爲他(tā)們服務。
給我看一個(gè)不希望人(rén)家爲他(tā)提供良好服務的(de)特殊客戶吧，而我将讓你看到某個(gè)企業正在喪失市場(chǎng)份額給競争對(duì)手但自己卻毫無知覺！我們每周都會聽(tīng)說這(zhè)樣的(de)公司。
5.我們正在尋找的(de)是一個(gè)基于NT的(de)解決方案而不是AS/400。這(zhè)種技術“過時(shí)了(le)”。
這(zhè)是一種有趣的(de)心态...有些企業喜歡把軟件安裝在一群運行于計算(suàn)機史上最不安全最容易受病毒侵害的(de)平台的(de)機器上。他(tā)們的(de)IT員(yuán)工花了(le)大(dà)量時(shí)間在升級，發現并維修軟硬件故障，目的(de)僅僅是保障企業的(de)正常運作。而一個(gè)CRM軟件包卻無需如此。
其實還(hái)有其它選擇。你可(kě)以有一個(gè)解決方案，它能運行在計算(suàn)機有史以來(lái)最安全最穩定最不受病毒肆虐和(hé)黑(hēi)客攻擊的(de)平台上——通(tōng)過互聯網對(duì)它的(de)訪問可(kě)以消除維護與升級問題，同時(shí)使人(rén)力分(fēn)配實現流程化(huà)！此外，它可(kě)以通(tōng)過web使你現有的(de)greenscreen和(hé)AS/400應用(yòng)軟件發揮作用(yòng)，集成後台的(de)遺留系統，自行開發系統或ERP數據和(hé)應用(yòng)軟件。
4.就目前而言ERP是首選。
ERP系統很重要。它們能夠幫助你從運營到審計對(duì)企業企業進行組織，它們能幫你省錢還(hái)能使你的(de)組織更高(gāo)效。的(de)确如此，不過你必須問問自己，假設你能承擔任何的(de)IT項目的(de)話(huà)，哪個(gè)會對(duì)底線産生最快(kuài)的(de)影(yǐng)響？
如果當前的(de)經濟形勢使你的(de)銷量略有放慢(màn)，那麽什(shén)麽力量能夠使它立刻重放光(guāng)芒呢(ne)？花差不多(duō)一個(gè)IT員(yuán)工一年的(de)時(shí)間你就能安裝一個(gè)CRM軟件包并在3060天内運轉起來(lái)。之後它将幫助你尋覓到銷售機會，削減營銷開支，在客戶瀕臨背叛時(shí)赢得(de)他(tā)們的(de)忠誠。
如今，什(shén)麽對(duì)企業最重要？總統布什(shén)問。問CEO，問管理(lǐ)者。現在你所做(zuò)的(de)決策會對(duì)将來(lái)企業文化(huà)的(de)形成起到至關重要的(de)影(yǐng)響。你希望你的(de)企業被定位在審計上？運營上？這(zhè)些都屬于ERP！如果你希望自己的(de)企業定位于客戶，那麽最好從現在就開始圍繞著(zhe)客戶需求組織流程和(hé)文化(huà)！這(zhè)，我的(de)朋友，就是将來(lái)的(de)趨勢—一對(duì)一企業！
最近CIO雜(zá)志發表的(de)一篇文章(zhāng)引證了(le)一個(gè)CRM項目中技術帶來(lái)的(de)利益隻占％20，而其餘80％則來(lái)自企業文化(huà)變革導緻的(de)新業務流程。寓意何在？哪些工具能夠驅動你的(de)業務流程？做(zuò)一個(gè)類推：如果你檢查汽車，你會把所有的(de)配線(ERP)全部換新還(hái)是僅僅以對(duì)引擎的(de)調節來(lái)控制汽車行駛或停止（銷售/CRM）呢(ne)？
3.我們對(duì)目前的(de)系統很滿意。
“快(kuài)樂(yuè)”與從何而來(lái)呢(ne)？如果我是你們公司的(de)CEO或大(dà)股東，我當然希望你快(kuài)樂(yuè)！但是如果你的(de)快(kuài)樂(yuè)僅僅是因爲你對(duì)你的(de)工作很熟悉不想嘗試任何新的(de)方式爲客戶服務或增加收入，那麽你又該從頭開始了(le)！
你爲什(shén)麽對(duì)它“滿意”？你從現有的(de)客戶管理(lǐ)或聯絡管理(lǐ)系統中得(de)到了(le)些什(shén)麽？它能夠合并并顯示來(lái)自ERP系統或審計軟件的(de)數據，爲尋找新的(de)銷售機會指路嗎？它能讓所有直面客戶的(de)員(yuán)工知道每個(gè)帳戶的(de)狀況如何嗎？
你的(de)銷售人(rén)員(yuán)有沒有在試圖獲得(de)一位已經信用(yòng)凍結的(de)客戶的(de)訂單？銷售與收款部門有沒有在同一天打電話(huà)給同一位客戶？或者同一公司的(de)兩個(gè)不同銷售人(rén)員(yuán)在同一天打電話(huà)給同一個(gè)客戶了(le)嗎？甚至，你知道正在發生什(shén)麽事情嗎？也(yě)許，是時(shí)候你去調查一下(xià)了(le)！
你目前使用(yòng)什(shén)麽系統？它能夠與重要的(de)财務數據集成嗎？它是否能讓遠(yuǎn)程用(yòng)戶訪問？它會實時(shí)更新嗎？它易于定制化(huà)嗎？它适合你所處的(de)行業嗎？它适應性強嗎？它經濟實惠嗎？
2.我們的(de)“優質”客戶不多(duō)，很容易對(duì)他(tā)們進行追蹤。
這(zhè)句話(huà)的(de)隐含意思是你的(de)客戶很少，所以不值得(de)你追蹤與他(tā)們的(de)互動。但是我要說，比之那些擁有數千客戶多(duō)一個(gè)少一個(gè)不會影(yǐng)響大(dà)局的(de)企業，你的(de)爲數不多(duō)但至關重要的(de)大(dà)客戶每一個(gè)都是非常重要的(de)。對(duì)嗎？
我希望非常小心地管理(lǐ)與一小部分(fēn)重要客戶的(de)互動。你的(de)企業中誰在打電話(huà)給他(tā)們？爲他(tā)們提供了(le)什(shén)麽？討(tǎo)論了(le)什(shén)麽？對(duì)于他(tā)們的(de)服務如何？我們的(de)響應時(shí)間是多(duō)少？
如果我是企業的(de)CEO并因爲知道我得(de)銷售VP對(duì)每個(gè)帳戶了(le)如指掌而勾銷了(le)一個(gè)如CRM的(de)工具，那麽如果他(tā)辭職了(le)或者被車撞了(le)情況會怎樣？或者請上帝原諒，他(tā)死了(le)。那麽還(hái)有誰知道這(zhè)些重要帳戶的(de)信息？而那位VP培養了(le)10年的(de)客戶關系又會怎樣？你最好知道那時(shí)你的(de)處境：哪位客戶喜歡和(hé)你企業中的(de)那位員(yuán)工以何種方式進行業務往來(lái)？這(zhè)些你都無法知道了(le)！挽回一位大(dà)客戶會讓你花大(dà)時(shí)間！
1.我們想自行構建CRM系統。
Okay。你打算(suàn)從哪裏開始？如果你要定制化(huà)一輛汽車，買來(lái)地盤和(hé)框架，包括引擎傳動裝置電氣設備等讓它們都正常運作之後再調整一些你目前并不需要的(de)部分(fēn)，這(zhè)樣做(zuò)會更方便。那不正是你的(de)問題嗎？你認爲CRM軟件的(de)某些部分(fēn)需要被客戶化(huà)以适應你的(de)特殊業務，不是嗎？
有些CRM軟件包具有高(gāo)度定制化(huà)的(de)特性并且很容易适應你的(de)業務模型和(hé)業務流程。這(zhè)樣做(zuò)可(kě)以使你方便地獲得(de)其它程序員(yuán)花了(le)幾年時(shí)間開發出來(lái)的(de)功能，沒有必要重新發明(míng)輪子。你等的(de)了(le)它花幾年時(shí)間開發出來(lái)？你值得(de)等嗎？
相對(duì)于購(gòu)買許可(kě)，你需爲開發者發放多(duō)次的(de)薪水(shuǐ)，而他(tā)們卻永遠(yuǎn)也(yě)不會有足夠的(de)經驗爲你創造一些你想要的(de)功能。建議(yì)：找點别的(de)事情給空閑的(de)程序員(yuán)做(zuò)(例如改善訂單追蹤系統或生産控制系統，開發門戶網站，按需求定制客戶目錄。)
你自己做(zuò)洗碗機？烤箱？自己造自行車？所以，也(yě)不要試圖自己建立CRM解決方案。如果真的(de)有必要，最好還(hái)是買一個(gè)成形的(de)方案然後自己進行客戶化(huà)！尋找爲你的(de)行業度身定做(zuò)的(de)定制化(huà)特性。
結論：
我們都渴望能夠控制自己的(de)部門并爲打造企業的(de)美(měi)好未來(lái)貢獻力量。然而，我們同時(shí)又常常作出一些目光(guāng)短淺的(de)決策，因爲我們沒花時(shí)間去洞察擺在面前的(de)種種選擇。StevenCovey先生箸的(de)七種高(gāo)效的(de)學習(xí)習(xí)慣之一便是：在想讓别人(rén)理(lǐ)解你之前先理(lǐ)解别人(rén)。大(dà)多(duō)數人(rén)犯的(de)錯誤都在于在聽(tīng)的(de)時(shí)候就要回複。我們首先要做(zuò)的(de)事情是規定我們要做(zuò)哪些事情或我們的(de)位置在哪兒(ér)而不是傾聽(tīng)利益。我很高(gāo)興我接聽(tīng)了(le)幾年前那位财務策劃師的(de)電話(huà)。那麽你會爲接聽(tīng)下(xià)個(gè)來(lái)自CRM代表的(de)電話(huà)而感到高(gāo)興嗎？
