在以産品爲中心轉換爲以客戶爲中心的(de)過程中，CRM是個(gè)好工具，那麽客戶能從CRM的(de)實施中得(de)到什(shén)麽好處？我們真的(de)将客戶當成上帝了(le)嗎？還(hái)是當成我們賺取利潤的(de)資源？由于我國在短時(shí)間内，經濟高(gāo)速發展，對(duì)CRM軟件的(de)需求，也(yě)各有不同。我們不能因爲需求CRM，而去追求CRM的(de)功能，偏離了(le)使用(yòng)目标。CRM軟件的(de)使用(yòng)，對(duì)于大(dà)多(duō)數客戶來(lái)說，未必是最先進的(de)才是好的(de)，應該是最适用(yòng)的(de)才是好的(de)。因此CRM系統是否适合，除聽(tīng)取内部各級使用(yòng)人(rén)員(yuán)的(de)意見外，客戶的(de)意見應該占主導地位，特别占銷量20%主要客戶的(de)意見，我們需要近距離接觸客戶、了(le)解客戶、挖掘客戶潛在的(de)需求，才不會閉門造車。其次CRM的(de)使用(yòng)不僅僅要求讓客戶容易操作，在客戶遇到使用(yòng)困難時(shí)，在溝通(tōng)方式上，客戶除了(le)電話(huà)、傳真、網站、短信、TQ洽談通(tōng)、QQ等常用(yòng)方式外，也(yě)要求調研客戶是否需要使用(yòng)智能手機在CRM系統中随時(shí)接收與查詢相關信息，以便提供及時(shí)的(de)幫助，做(zuò)到CRM系統以時(shí)俱進。最後，我們從客戶對(duì)産品需求、對(duì)服務需求、對(duì)體驗需求、對(duì)關系需求、對(duì)成功需求的(de)不同需求層次，做(zuò)好事前的(de)調研工作，來(lái)審視CRM要加強哪幾方面的(de)具體工作，滿足客戶的(de)需求：

 

 

    客戶對(duì)産品的(de)需求一般的(de)客戶都希望以較低的(de)價格獲得(de)高(gāo)性能、高(gāo)質量的(de)産品，并且，認爲這(zhè)是最基本的(de)要求。那麽CRM系統就應該可(kě)以讓客戶方便檢索到性價比最好的(de)産品信息，其中包括具體的(de)規格信息等指标，此外一些具備很強競争力的(de)新産品等相關信息也(yě)要可(kě)以方便、及時(shí)地檢索到，這(zhè)樣才能做(zuò)到客戶與企業的(de)雙赢。這(zhè)方面，一般公司都可(kě)以順利做(zuò)到。客戶對(duì)服務需求随著(zhe)人(rén)們購(gòu)買力的(de)增強，客戶的(de)需求也(yě)水(shuǐ)漲船高(gāo)。人(rén)們采購(gòu)時(shí)，不再僅僅關注産品，同時(shí)，還(hái)關注産品的(de)售後服務，包括：産品的(de)送貨上門、安裝、調試、培訓及維修、退貨等服務保證，甚至一體化(huà)解決方案。因此CRM系統要可(kě)以讓客戶能夠方便了(le)解企業相關政策與處理(lǐ)流程，此外對(duì)客戶的(de)市場(chǎng)需求，企業有那些配套措施也(yě)要有明(míng)确的(de)條款。特别是當客戶有投訴、退貨時(shí)，可(kě)以通(tōng)過CRM系統實時(shí)查詢處理(lǐ)進展，同時(shí)CRM系統也(yě)可(kě)以主動提醒企業内部工作人(rén)員(yuán)，将處理(lǐ)過程中的(de)信息，主動及時(shí)地反饋給客戶，滿足客戶對(duì)服務的(de)需求。這(zhè)方面，多(duō)數CRM系統可(kě)以做(zuò)到大(dà)部分(fēn)，但一體化(huà)解決方案的(de)提供，要求企業針對(duì)客戶的(de)要求做(zuò)出迅速的(de)反饋，沒有對(duì)應企業文化(huà)與内部管理(lǐ)模式的(de)支持，很難達到效果。

 

 

    客戶對(duì)體驗的(de)需求客戶采購(gòu)時(shí)，不願意僅僅被動地接受服務商的(de)廣告宣傳，而是希望先對(duì)産品做(zuò)一番“體驗”，如：試用(yòng)、品嘗等，甚至對(duì)未經“體驗”的(de)産品說“不”。客戶逐漸從單純被動地采購(gòu)，轉爲主動地參與産品的(de)規劃、設計、方案的(de)确定。因此，CRM系統不僅僅要實現收集客戶表面的(de)需求，還(hái)要讓客戶通(tōng)過CRM系統有機會參與對(duì)産品的(de)設計、參與産品生産過程的(de)監督，甚至可(kě)以将産品檢查從驗收抽查，轉移到過程中的(de)質量抽查，這(zhè)樣在CRM系統支持下(xià)，我們有機會将客戶溶入到企業生産經營的(de)過程中來(lái)，提升客戶的(de)忠誠度。這(zhè)樣做(zuò)的(de)效果，相當于将價值鏈下(xià)移，用(yòng)拉動的(de)方式進行銷售管理(lǐ)，除客戶有需求外，還(hái)需要企業本身有新的(de)企業競争策略的(de)支持。客戶對(duì)關系的(de)需求沒有人(rén)會否認關系的(de)重要性。客戶在購(gòu)買了(le)稱心如意的(de)産品、享受了(le)舒适的(de)服務、得(de)到了(le)愉快(kuài)的(de)體驗的(de)基礎上，若能同時(shí)結交朋友、擴大(dà)社會關系網，一定會喜出望外。“關系”對(duì)一個(gè)客戶的(de)價值在于：獲得(de)了(le)社會的(de)信任、尊重、認同，有一種情感上的(de)滿足感；在需要或面臨困難時(shí)，會得(de)到朋友的(de)幫助和(hé)關懷；可(kě)以與朋友共同分(fēn)享和(hé)交換信息、知識、資源、思想、關系、快(kuài)樂(yuè)等；關系的(de)建立一般會經曆較長(cháng)時(shí)間的(de)接觸和(hé)交流、資源的(de)投入、共同的(de)目标、彼此尊重、相互信任、相互關愛(ài)、相互理(lǐ)解、相互依賴、信守諾言等過程或要素，因此，“關系”是客戶十分(fēn)珍視的(de)資源。

 

 

    CRM系統有必要提供一個(gè)平台（論壇、BBS等），不僅僅組織客戶與企業進行交流，也(yě)要組織客戶與客戶之間進行交流，除了(le)在CRM線上交流外，甚至通(tōng)過CRM平台組織線下(xià)面對(duì)面交流，滿足客戶的(de)關系需要，将客戶當作我們的(de)夥伴對(duì)待。該需求技術難度不大(dà)，關鍵是與客戶做(zuò)好溝通(tōng)，并安排公關力量極強的(de)資源，關注客戶的(de)具體行爲與需求，滿足客戶不斷變化(huà)的(de)要求，比如舉辦網絡博文大(dà)賽、企業考察、管理(lǐ)論壇等等各種活動。客戶對(duì)成功的(de)需求獲得(de)成功是每一個(gè)客戶的(de)目标，是客戶最高(gāo)級的(de)需求。客戶購(gòu)買産品或服務，都是從屬于這(zhè)一需求的(de)。服務商不能僅僅隻看見客戶的(de)産品、服務需求，更重要的(de)是，要能識别和(hé)把握客戶内在的(de)、高(gāo)層次的(de)需求，否則，不可(kě)能赢得(de)商機。

 

 

    我們CRM系統要有一個(gè)支持系統、一個(gè)知識庫，可(kě)以方便客戶從CRM系統中查詢問題解決方案，同時(shí)也(yě)可(kě)以方便提出個(gè)性化(huà)請求，尋求企業對(duì)客戶業務的(de)及時(shí)支持，确保客戶能夠及時(shí)解決實際困難，取得(de)業務上的(de)成功。該功能的(de)開發需要與20%的(de)關鍵客戶，進行全方位合作，在日常業務中，大(dà)家一起摸索管理(lǐ)模式，在CRM高(gāo)級應用(yòng)階段進行實施。結語若我們CRM系統能夠切實做(zuò)到以上五方面工作，客戶很方便使用(yòng)CRM系統，投訴或問題能得(de)到及時(shí)解決，能交接朋友，甚至能調節客戶的(de)心情。這(zhè)樣的(de)話(huà)，銷售的(de)工作就會很好做(zuò)了(le)，甚至出現客戶先定好供應商，再來(lái)确定具體的(de)執行方案，産品的(de)價格确定，已經不是重點，客戶不會失敗，企業更不會失敗。