1 客戶關系管理(lǐ)簡述

 

 

    客戶關系管理(lǐ)是現代管理(lǐ)科學與技術結合的(de)産物(wù)，使企業樹立以客戶爲中心的(de)發展戰略，并在此基礎上開展的(de)包括判斷、選擇、争取、發展和(hé)保持客戶所實施的(de)全部商業過程。是企業以客戶關系爲重點，通(tōng)過再造企業組織體系和(hé)優化(huà)業務流程，展開系統的(de)客戶研究、提高(gāo)客戶滿意度和(hé)忠誠度、提高(gāo)運營效率和(hé)利潤收益的(de)工作實踐。是企業爲最終實現信息化(huà)、運營目标所創造和(hé)使用(yòng)的(de)軟硬件系統及集成的(de)管理(lǐ)方法、解決方案的(de)總和(hé)。客戶關系管理(lǐ)的(de)定義衆多(duō)，本文取其一，比較符合我對(duì)這(zhè)一定義的(de)理(lǐ)解。

 

 

    2 商業客戶關系管理(lǐ)的(de)特點

 

 

    商業客戶關系有其獨特的(de)市場(chǎng)特性和(hé)客戶特性。首先，商業企業的(de)客戶具有多(duō)元性，從黨政機關、經濟組織和(hé)社會團體，直到居民個(gè)人(rén)都是其客戶；其次，商業客戶需求具有多(duō)元性，從團體到個(gè)人(rén)，從城(chéng)市到農村(cūn)，從“金領”、“白領”到低收入家庭，對(duì)商業服務有各種層次的(de)需求；最後商業産品之間的(de)替代性較強，市場(chǎng)競争性較強，客戶使用(yòng)商業服務和(hé)購(gòu)買商品的(de)随機性也(yě)較強。

 

 

    這(zhè)些特點決定了(le)電信企業的(de)CRM有自己的(de)特點和(hé)需求：80％的(de)利潤來(lái)自占客戶總量20％的(de)企業客戶；客戶加入時(shí)間越長(cháng)，對(duì)商業企業的(de)價值越高(gāo)；老客戶介紹新客戶是最有效、最經濟的(de)銷售方式：了(le)解客戶産品的(de)需求才能推出滿足客戶需求的(de)服務，提高(gāo)客戶的(de)忠誠度并留住客戶；目标客戶的(de)類别劃分(fēn)越明(míng)确，促銷效果越好，轉換率越高(gāo)。

 

 

    針對(duì)商業企業的(de)特點和(hé)競争需求，要求商業CRM分(fēn)析的(de)主要内容有：一是有關客戶的(de)年齡、地區(qū)、性别、婚姻、種族、職業、職稱和(hé)文化(huà)水(shuǐ)平等；二是分(fēn)析占比例最大(dà)和(hé)最小的(de)客戶群；三是評定客戶信用(yòng)度、排名貢獻度和(hé)時(shí)段分(fēn)析；四是分(fēn)析客戶風險系數分(fēn)布以及對(duì)經營風險的(de)影(yǐng)響程度；五是分(fēn)析客戶的(de)流失情況等。

 

 

    3 商業客戶關系管理(lǐ)的(de)現狀

 

 

    3.1 很多(duō)商業企業實施了(le)客戶關系管理(lǐ)後，CRM軟件變成了(le)部門日常業務處理(lǐ)軟件，和(hé)财務部的(de)收銀結算(suàn)軟件庫存部門的(de)進銷軟件沒什(shén)麽本質的(de)應用(yòng)區(qū)别，和(hé)客戶關系增進沒有關系。大(dà)量的(de)人(rén)以爲CRM就是客服管理(lǐ)系統+銷售管理(lǐ)系統。

 

 

    3.2 CRM到底怎樣才能給企業帶來(lái)收益，說不清楚。投資回報說不清楚，諸如敷衍的(de)好處什(shén)麽提高(gāo)效率提高(gāo)滿意度提高(gāo)企業形象提高(gāo)管理(lǐ)水(shuǐ)平，都是些摸不到看不見的(de)大(dà)套話(huà)。企業好不容易掙的(de)錢怎麽能去投這(zhè)些說不清楚好處的(de)東西上呢(ne)？

 

 

    3.3 由于很多(duō)企業業務系統并沒有，很多(duō)企業還(hái)是手工處理(lǐ)，所以想繼承360度客戶信息很難。而且即使有相應的(de)業務系統，但想集成，對(duì)方系統根本不提供接口沒法集成。

 

 

    所以CRM在企業中的(de)有效應用(yòng)很難展開。

 

 

    4 商業客戶關系管理(lǐ)的(de)優勢

 

 

    其主要應用(yòng)優勢可(kě)以歸納爲三個(gè)方面：

 

 

    4.1 爲客戶提供更有效更直接的(de)服務。将被動服務轉化(huà)爲與客戶進行的(de)主動溝通(tōng)服務。爲客戶提供個(gè)性化(huà)方案，最大(dà)限度滿足客戶的(de)需求；

 

 

    4.2 對(duì)市場(chǎng)銷售過程和(hé)客戶服務以及内部管理(lǐ)等流程進行規範标準的(de)信息化(huà)應用(yòng)，通(tōng)過多(duō)部門協同工作産生更高(gāo)的(de)價值；

 

 

    4.3 對(duì)銷售服務、售後服務、内部管理(lǐ)過程中所積累的(de)信息進行數據整合加工處理(lǐ)，産生能夠爲企業發展戰略決策作支持的(de)有效數據源。

 

5 客戶關系管理(lǐ)系統實施的(de)意義和(hé)價值

 

 

    5.1 能夠幫助企業同時(shí)改善用(yòng)戶服務、縮短從訂貨到交貨和(hé)開發票(piào)的(de)全周期時(shí)間、提高(gāo)服務質量和(hé)降低企業經營管理(lǐ)成本。

 

 

    5.2 提高(gāo)客戶滿意度和(hé)購(gòu)買力，能夠提供任意周期長(cháng)的(de)客戶生命段評估。例如：2000年至2010年甚至更久遠(yuǎn)的(de)客戶消費以及購(gòu)買力數據信息。

 

 

    5.3 促進和(hé)集中銷售人(rén)員(yuán)在主要的(de)目标客戶群，增加向上的(de)銷售能力，減少交易和(hé)服務成本。增加銷售人(rén)員(yuán)和(hé)客戶服務人(rén)員(yuán)的(de)責任感，以良好的(de)客戶關系管理(lǐ)模式進行競争。

 

 

    5.4 爲各項業務開展提供有力依據，高(gāo)效靈活的(de)工作流可(kě)根據情況和(hé)周期進行調整，使系統流程和(hé)企業管理(lǐ)流程全面改善大(dà)大(dà)增強企業持續獲利能力。

 

 

    5.5 幫助企業迅速構建适用(yòng)于企業自身業務應用(yòng)特點的(de)客戶關系管理(lǐ)系統，方案的(de)靈活與可(kě)伸縮性，保證具有強大(dà)持久的(de)企業生命力。

 

 

    6 商業客戶關系管理(lǐ)設計方案

 

 

    6.1 識别那些與特定行業有關的(de)消費者的(de)價值觀。通(tōng)過對(duì)運營數據分(fēn)析，挖掘價值信息，确定哪類産品、如何服務對(duì)客戶具有确定商業價值。

 

 

    6.2 明(míng)确價值觀是都以肯定的(de)方式影(yǐng)響客戶經營業績。分(fēn)析不同的(de)行業客戶、客戶與競争對(duì)手合作、商業企業是否能夠用(yòng)自身的(de)産品與服務将其轉變爲重點客戶、老客戶，以決定是都對(duì)自身策略做(zuò)出變動。

 

 

    6.3 與每一個(gè)客戶群體交流，灌輸合适的(de)價值觀，并通(tōng)過客戶想要的(de)接受信息方式。将合理(lǐ)的(de)自身策略應用(yòng)于客戶。

 

 

    6.4 對(duì)客戶進行行爲分(fēn)析、客戶消息分(fēn)析和(hé)預測、客戶背景分(fēn)析、客戶滿意度分(fēn)析、交叉銷售、産品及服務使用(yòng)分(fēn)析、客戶信用(yòng)分(fēn)析、客戶流失分(fēn)析、欺詐分(fēn)析、市場(chǎng)分(fēn)類分(fēn)析、市場(chǎng)競争分(fēn)析、客戶服務優化(huà)等。

 

 

    6.5 将市場(chǎng)、銷售和(hé)服務部門結合起來(lái)，提高(gāo)市場(chǎng)、銷售和(hé)服務部門的(de)工作效率，使商業企業即時(shí)的(de)把握市場(chǎng)機會。企業将CRM系統和(hé)公司服務系統、供應鏈管理(lǐ)系統等結合在一起，促進整個(gè)企業的(de)工作效率，使企業生産，服務更加面向客戶。

 

 

    6.6 對(duì)企業的(de)所有市場(chǎng)活動進行管理(lǐ)；跟蹤市場(chǎng)的(de)活動情況；利用(yòng)市場(chǎng)人(rén)員(yuán)的(de)回訪與信息維護。即時(shí)得(de)到市場(chǎng)活動的(de)反饋信息；對(duì)市場(chǎng)活動的(de)效果進行度量；對(duì)客戶的(de)構成、客戶的(de)地理(lǐ)信息和(hé)客戶行爲進行分(fēn)析；将客戶分(fēn)類，從而管理(lǐ)客戶風險、客戶利潤等，同時(shí)确定針對(duì)不同類别客戶策劃不同的(de)市場(chǎng)活動方案等。

 

 

    6.7 銷售部門應即時(shí)掌握銷售人(rén)員(yuán)的(de)銷售情況；将不同的(de)銷售任務，按銷售經理(lǐ)制定的(de)流程分(fēn)配下(xià)去；對(duì)各個(gè)地區(qū)、各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)銷售人(rén)員(yuán)的(de)業績進行度量。

 

 

    6.8 根據系統提供的(de)準确信息爲客戶服務；企業的(de)服務中心以整體形象對(duì)待客戶，使客戶感覺是同一個(gè)人(rén)在爲他(tā)服務；能夠跟蹤客戶所有的(de)投訴、咨詢，并給出答(dá)案。

 

 

    6.9 營銷管理(lǐ)人(rén)員(yuán)徹底的(de)分(fēn)析客戶和(hé)市場(chǎng)信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和(hé)行動步驟，制定靈活、準确的(de)市場(chǎng)發展計劃，更加有效的(de)拓展市場(chǎng)。

 

 

    6.10 服務管理(lǐ)可(kě)以使客戶服務代表如總和(hé)部門電話(huà)征訂人(rén)員(yuán)、客戶投訴受理(lǐ)人(rén)等有效的(de)提高(gāo)服務質量，增強服務能力，從而更加容易捕捉和(hé)跟蹤服務中出現的(de)問題，迅速準确的(de)根據客戶需求分(fēn)解整個(gè)企業業務流程各個(gè)環節中的(de)問題，延長(cháng)客戶的(de)生命周期。服務人(rén)員(yuán)通(tōng)過分(fēn)解客戶服務的(de)需求，并向客戶建議(yì)更多(duō)、更合适的(de)産品服務，來(lái)增強和(hé)完善對(duì)每一個(gè)刻畫(huà)的(de)解決方案，全面提高(gāo)客戶的(de)滿意度和(hé)忠誠度。