在激勵的(de)CRM市場(chǎng)競争面前，CRM實施成敗已經成爲我國企業成長(cháng)的(de)一大(dà)問題。如何選擇适合自己的(de)CRM，如何理(lǐ)解CRM的(de)管理(lǐ)理(lǐ)念，将CRM成功應用(yòng)到企業中，是每個(gè)管理(lǐ)者急需解決的(de)問題。本文将從用(yòng)戶角度、渠道角度、廠商角度三個(gè)方面出發，讓大(dà)家了(le)解CRM現狀以及未來(lái)的(de)發展新趨勢。

 

 

    CRM軟件市場(chǎng)八大(dà)特點：

 

 

    用(yòng)戶角度：

 

 

    1）CRM開始進入普及期。接受銷售漏鬥等銷售自動化(huà)管理(lǐ)理(lǐ)念的(de)用(yòng)戶越來(lái)越多(duō)，由此拉動了(le)CRM軟件的(de)采購(gòu)和(hé)應用(yòng)需求。據統計，現在CRM市場(chǎng)需求已呈現翻倍式增長(cháng)迹象。其中，在行業應用(yòng)上，主要體現在電子、IT、金融、電信、流通(tōng)、電商、醫療、機械制造等，根據未來(lái)發展趨勢，今後市場(chǎng)重點領域将會擴充到餐飲酒店(diàn)服務業、汽車、新能源等行業。

 

 

    用(yòng)戶對(duì)産品功能需求方面，北(běi)京沃力森信息技術有限公司XTools副總經理(lǐ)謝億民針對(duì)目前市場(chǎng)上用(yòng)戶比較關心的(de)核心功能給予了(le)精彩歸納，包括：①追蹤潛在客戶促進銷售成單，提高(gāo)客戶轉化(huà)率；②提高(gāo)客戶服務滿意度；③與客戶建立良好的(de)溝通(tōng)平台；④功能統計分(fēn)析，優化(huà)業務管理(lǐ)，均是用(yòng)戶對(duì)實施CRM中集中關注的(de)焦點功能。

 

 

    2）在線CRM由于其零維護、低成本、快(kuài)部署三大(dà)特點，受到衆多(duō)中小企業的(de)青睐。尤其是近年出現的(de)在線CRM客戶管理(lǐ)軟件系統，更是作爲一種嶄新的(de)、國際領先的(de)企業管理(lǐ)模式，以信息技術爲手段，通(tōng)過對(duì)業務流程的(de)重新設計及相關工作流程的(de)重新組合，完善客戶服務模式、深入客戶分(fēn)析方法，從而幫助企業提高(gāo)客戶的(de)滿意度和(hé)忠誠度，實現客戶的(de)終生價值和(hé)企業利潤增長(cháng)的(de)雙赢。

 

 

    3）用(yòng)戶在選擇CRM過程中對(duì)品牌、數據的(de)可(kě)遷移性、廠商實力、數據安全、産品易用(yòng)靈活、穩定性、擴展性、産品投資回報率、實施周期及後續服務能力均比較關注。中國軟件網爲解決用(yòng)戶選型難題，特将國内外知名品牌根據廠商實力、産品能力、服務能力、客戶數量及性價比等指标進行綜合考評，使企業可(kě)根據自身需求和(hé)規模選擇适合自己的(de)産品品牌。

 

 

    渠道角度：

 

 

    4）目前，傳統CRM軟件廠商普遍采用(yòng)渠道加盟代理(lǐ)銷售方式，但是專業CRM渠道商以及區(qū)域性的(de)渠道商都非常少，這(zhè)些渠道商主要以全國性及行業性分(fēn)布爲主。在渠道合作上，八百客（北(běi)京）信息技術有限公司副總裁李淼先生認爲，在線CRM軟件廠商的(de)銷售普遍采用(yòng)直銷模式，很少涉及到代理(lǐ)加盟，這(zhè)樣就給客戶的(de)投入成本帶來(lái)實實在在的(de)好處和(hé)收益。

 

5）渠道商對(duì)銷售漏鬥等CRM專業理(lǐ)念的(de)了(le)解還(hái)非常有限，實施成爲他(tā)們的(de)一道難題。以Oracle、SAP爲代表的(de)面向高(gāo)端用(yòng)戶的(de)廠商，其銷售模式一直以直銷爲主，合作夥伴隻有幾大(dà)咨詢公司。用(yòng)友TurboCRM、微軟CRM、SalesForce、金蝶則是中端市場(chǎng)的(de)中堅力量，也(yě)是發展渠道合作夥伴的(de)主要軟件廠商。而八百客、XTools、風雲在線同樣處于中端市場(chǎng)的(de)重要位置，但他(tā)們一般以直銷模式爲主。大(dà)家的(de)做(zuò)法各不相同，渠道模式呈多(duō)樣化(huà)趨勢。

 

 

    廠商角度：

 

 

    6）國外廠商品牌的(de)影(yǐng)響力要高(gāo)于國内品牌，同時(shí)國外廠商在國内市場(chǎng)上也(yě)存在一些問題。經中國軟件網調查發現，國外品牌的(de)設計理(lǐ)念以及産品的(de)應用(yòng)都要強于國内品牌，從産品的(de)組織體系、業務交叉和(hé)流程管理(lǐ)到産品的(de)品牌推廣和(hé)市場(chǎng)宣傳都做(zuò)的(de)非常到位。産品設計精細、流暢，品牌定位清晰、明(míng)确，是國内企業值得(de)學習(xí)和(hé)借鑒的(de)地方。而國内企業的(de)企業規模和(hé)管理(lǐ)應用(yòng)設計等都有待提升，缺乏做(zuò)品牌和(hé)産品推廣經驗。但是，國外品牌在實施與服務能力上卻存在很大(dà)問題，尤其是從本土化(huà)到使用(yòng)習(xí)慣以及對(duì)客戶深層次使用(yòng)需求的(de)了(le)解，國内CRM系統略占優勢。來(lái)自于本土的(de)CRM專業廠商，占據了(le)70%左右的(de)市場(chǎng)份額，這(zhè)也(yě)是國外廠商需要從本土化(huà)應用(yòng)上加以改進的(de)地方。

 

 

    7）國内廠商的(de)品牌影(yǐng)響力低于國外品牌，産品與技術的(de)成熟度、實施服務方法論的(de)成熟度低于國外品牌，但服務人(rén)員(yuán)與渠道要好于國外品牌；國際知名品牌的(de)CRM産品在設計理(lǐ)念和(hé)穩定性、安全性方面都有獨到之處。中國軟件網記者從甲骨文（中國）軟件系統有限公司大(dà)中華高(gāo)級公關經理(lǐ)林(lín)美(měi)貞女(nǚ)士了(le)解到，目前CRM産品和(hé)技術已經發展到一個(gè)成熟的(de)階段，同時(shí)成熟程度在不斷深化(huà)，主要表現在兩個(gè)方面：一是能提供涵蓋廣泛，應對(duì)所有需求的(de)解決方案，全面而集成；一是運用(yòng)與雲平台的(de)融合，或深入結合其他(tā)技術，不斷推動CRM産品的(de)發展，開拓出合理(lǐ)的(de)可(kě)持續發展的(de)趨勢或發展道路，比如向SaaS、PaaS等發展。江蘇風雲網絡服務有限公司總經理(lǐ)助理(lǐ)徐剛先生則認爲國内軟件在CRM的(de)技術架構在環境、組織、基礎結構、結構、客戶化(huà)、集成性六個(gè)方面，有待進一步發展和(hé)完善。

 

 

    8）國内廠商衆多(duō)，但尚未出現領導型品牌，當前正處于形成領導品牌的(de)關鍵時(shí)期。從1997、98年開始CRM就受到了(le)各行各業的(de)諸多(duō)關注，據中國軟件網調查，截止到2012年，CRM廠商共計有600餘家，主要分(fēn)布在北(běi)、上、廣地區(qū)。國内比較知名有用(yòng)友、金蝶、八百客，XTools、管家婆、風雲在線、暢捷通(tōng)等，記者從北(běi)京友聯天創科技有限公司總經理(lǐ)張兵(bīng)了(le)解到，這(zhè)些公司都不像國外廠商Oracle（Siebel），還(hái)沒有人(rén)取得(de)絕對(duì)領先的(de)地位。但是相信在未來(lái)的(de)3-5年中，CRM的(de)SAAS服務領域定會有一匹“黑(hēi)馬”出現，誰會赢得(de)主營戰場(chǎng)，誰會引領CRM未來(lái)，讓我們敬請期待。

 

 

    最後，記者采訪的(de)老總們一緻認爲，今後CRM發展趨勢将是Saas和(hé)雲的(de)時(shí)代，移動互聯網轉型是大(dà)勢所趨，它将與傳統産業相結合，創造性的(de)改變企業管理(lǐ)模式，從而推動整個(gè)行業發展。SAAS時(shí)代的(de)CRM正在蓄勢待發，雲時(shí)代CRM的(de)發展依然任重而道遠(yuǎn)。