第三方物(wù)流企業通(tōng)過客戶關系管理(lǐ)（Customer Relationship Management，CRM）。不斷改進對(duì)客戶的(de)服務水(shuǐ)平、提高(gāo)客戶的(de)滿意度與忠誠度，從而提高(gāo)企業的(de)核心競争力。

 

 

   1 第三方物(wù)流企業管理(lǐ)理(lǐ)念的(de)變革

 

 

    CRM的(de)核心思想是将企業的(de)客戶視爲最重要的(de)資産，它吸收了(le)“關系營銷”、“一對(duì)一營銷”、“數據庫營銷”等營銷思想的(de)精華，通(tōng)過滿足客戶的(de)特殊需求，特别是滿足最有價值客戶的(de)特殊需求建立和(hé)保持長(cháng)期穩定的(de)客戶關系。其宗旨是通(tōng)過與客戶的(de)個(gè)性化(huà)交流掌握其個(gè)性化(huà)需求，并在此基礎上爲其提供個(gè)性化(huà)的(de)産品和(hé)服務，不斷增加客戶的(de)支付價值，提高(gāo)客戶的(de)滿意度和(hé)忠誠度，最終實現第三方物(wù)流企業與客戶的(de)雙赢。因此，在企業上下(xià)必須形成一種“一切以客戶爲中心”的(de)企業文化(huà)氛圍。對(duì)員(yuán)工進行思想教育和(hé)定期培訓，構築共同願景，使全體成員(yuán)共同遵守企業的(de)行爲規範和(hé)價值體系，樹立爲客戶提供優質服務的(de)意識，提高(gāo)服務水(shuǐ)平。

 

 

   2 第三方物(wù)流企業管理(lǐ)機制的(de)創新

 

 

    首先，第三方物(wù)流企業在制定戰略規劃時(shí)，通(tōng)過客戶分(fēn)析，歸類出“重點客戶”，把與重要客戶的(de)長(cháng)期合作納入企業的(de)戰略規劃中；結合第三方物(wù)流企業的(de)經營目标。加強與客戶的(de)信息交流，及時(shí)了(le)解客戶的(de)需求，爲客戶制定符合其自身特點的(de)個(gè)性化(huà)的(de)物(wù)流方案。實現與客戶持久牢固的(de)戰略夥伴關系。其次，組織的(de)集權程度、管理(lǐ)層次的(de)多(duō)少和(hé)整合程度對(duì)客戶關系管理(lǐ)有重大(dà)影(yǐng)響。管理(lǐ)人(rén)員(yuán)要授予基層員(yuán)工更大(dà)的(de)權利，調動他(tā)們的(de)積極性和(hé)創造性，爲客戶提供快(kuài)捷、準确和(hé)個(gè)性化(huà)的(de)服務，這(zhè)樣也(yě)滿足了(le)員(yuán)工實現自我價值的(de)願望，使員(yuán)工更加滿足和(hé)忠誠，從而推動客戶關系管理(lǐ)能力的(de)發展。整合程度越高(gāo)，部門合作程度越高(gāo)，工作就越容易協調，越能有效地減少部門間相互推诿、各自爲政的(de)狀況，提高(gāo)組織的(de)運行效率，從而有效地進行客戶關系管理(lǐ)。

 

 

   3 第三方物(wù)流企業客戶關系管理(lǐ)内容

 

 

    首先，進行客戶資源分(fēn)析，建立客戶檔案。分(fēn)析客戶的(de)基本類型、需求特征和(hé)購(gòu)買行爲，并在此基礎上分(fēn)析客戶差異對(duì)企業利潤的(de)影(yǐng)響。

 

 

    其次，實現客戶需求反饋。客戶需求反饋對(duì)于衡量企業承諾目标實現的(de)程度、及時(shí)發現爲客戶服務的(de)過程中所出現問題等有重要作用(yòng)。投訴時(shí)客戶反饋的(de)主要途徑、正确處理(lǐ)客戶的(de)投訴對(duì)于維護客戶利益、赢得(de)客戶信任有重要意義。

 

 

    最後，降低客戶成本。第三方物(wù)流企業在提高(gāo)客戶服務水(shuǐ)平的(de)同時(shí)降低成本。客戶在選擇自營物(wù)流還(hái)是第三方物(wù)流的(de)一個(gè)重要因素就是物(wù)流成本。所以第三方物(wù)流企業應從戰略角度出發，不斷降低客戶成本，實現合作共赢。

 

 

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